Евпаторийская здравница :: Новости » Службы города » Я плачу за ваше невежество, или «Дайте жалобную книгу!»

Евпаторийская здравница :: Новости » Службы города » Я плачу за ваше невежество, или «Дайте жалобную книгу!»

http://e-zdravnitsa.ru/index.php?p=news&area=1&newsid=17291


Я плачу за ваше невежество, или «Дайте жалобную книгу!»

К сожалению, сервис в Крыму пока что оставляет желать лучшего. За ваши деньги вас могут обсчитать, обвесить, накормить несвежей пищей, продать некачественный товар или оскорбить. Не всегда и не везде, разумеется. И многие из нас так привыкли к подобному безобразию, что иногда и вовсе его не замечают. Но если об этом молчать и ничего не предпринимать, то все мы и дальше будем получать такое (если не хуже) качество услуг и товаров, а горе-специалисты и хамы будут чувствовать полную вседозволенность…
 

Федорино горе
Для начала мы расскажем историю, которая побудила нас более тщательно изучить законодательство в сфере нарушения прав потребителей. Все названия и имена в тексте вымышлены, многие подробности — ​опущены. Ведь наша цель — ​донести до читателей только суть происшедшего и пояснить, как следует правильно поступать в похожих ситуациях.
Итак, однажды Федора, проживающая в городе Керкинтория, отправилась за наличниками для двери в обычный строительный магазин на бульваре Виктории. Она пообщалась с продавцами, которые показали ей нужный товар, и женщина выбрала то, что подходило ей по цене, материалу, цвету и просто пришлось по душе. Продавец написал на бумажке код товара и направил покупательницу в кассу для оплаты. Тут-то и начались проблемы.
Покупка стоила 1000 рублей, кассиру Федора дала пятитысячную купюру. И ждала сдачу — ​4 тысячи. Элементарная арифметика. Но, как выяснилось, не для всех. Кассир магазина выдала на руки покупательнице две купюры номиналом по 500 рублей, десять — ​по 100 и 20 — ​по 50. В итоге получилось три тысячи. Федора тут же обратила внимание кассира на то, что сумма сдачи — ​не полная, однако в ответ получила обвинение в мошенничестве и требование вывернуть карманы и кошелек, что покупательница и сделала, оторопев от такого отношения. Денег в ее кошельке оказалось явно меньше тысячи. Кассир же продолжала утверждать: мол, вы воровка, знаем мы вас, я вам сдачу правильно дала, а вы все врете… И даже слова других покупателей, стоявших тут же в очереди и видевших, что Федора на руки получила только три тысячи, не смогли убедить уверенную в своей правоте распорядительницу финансов… На помощь позвали менеджера магазина.
Менеджер внимательно изучила записи камеры видеонаблюдения, несколько раз пересчитала всю кассу. В этом процессе было много нюансов, вызывавших недоумение у Федоры, но темы нашей публикации они прямо не касаются, поэтому скажем лишь, что в итоге — ​вот неожиданность! — ​обнаружилась лишняя тысяча. Деньги Федоре отдали и бросили сухое: «Ну, извините!» После этого покупательница высказала все, что она об этом думает (на что имела полное право!) А в ответ услышала отнюдь не слова, способствующие сглаживанию ситуации (какие применяют профессионалы сферы обслуживания), не просто грубые фразы, а самые настоящие проклятия! То есть за то, что Федора расплатилась своим временем (не менее часа) и нервами за чужую ошибку и невежество, ее еще и прокляли. Вне себя от услышанного, женщина впервые в жизни попросила книгу жалоб, скомкано выразила в ней свое отношение к конфликту и отправилась домой, размышляя о сервисе, справедливости и профессионализме…

Федорины думы
Справедливость восторжествовала, однако осадочек, как говорится, остался… Действительно, как всего одному сотруднику удалось сделать так много за короткое время: подставить руководство, подпортить репутацию магазина, бездарно потратить чужое время и испоганить настроение ни в чем не повинному человеку?..
Что делать теперь? Написать отзыв на специальных сайтах (может, и у самого магазина есть свой сайт или странички в соцсетях?). Сарафанное радио работает всегда хорошо. Если задуматься… Согласно профессиональной этике вежливый и компетентный работник сферы обслуживания, который не заметил свою ошибку и заподозрил в мошенничестве клиента (что тоже случается!), для начала извинится перед покупателем, предложит спокойно разобраться в случившемся, однако ни в коем случае не станет сразу и в грубой форме наговаривать на человека, вина которого не доказана. Хочется верить, что такое понятие, как презумпция невиновности, знакомо всем работникам сферы обслуживания. Ведь откуда продавец знает, какое у клиента настроение в данный момент, как он сейчас себя чувствует, не обеспокоен ли чем-то, не вывело ли что-либо этого человека из равновесия в момент получения услуги… А может, он спешит куда-то, а может… В жизни много таких «может». Да, у продавца, менеджера или кассира тоже могут быть разные обстоятельства и состояния, но если человек не умеет себя сдерживать и не знает простых правил этикета, если он не способен соблюдать закон о правах потребителя, ему не следует работать в той сфере, где эти навыки являются обязательными. От таких сотрудников больше вреда, чем пользы.

Как добиться справедливости?
Сейчас считается, что книга жалоб и предложений на предприятиях сферы обслуживания в основном играет роль 
своеобразного громоотвода: выразил недовольство — ​и, вроде бы, полегчало. Раньше это был реальный инструмент для обратной связи с клиентами, и каждая жалоба разбиралась на собрании сотрудников предприятия и провинившиеся получали выговор с занесением в личное дело. Теперь же для того, чтобы проштрафившийся сотрудник получил наказание, обиженный клиент должен очень и очень постараться. Это сделано для того, чтобы защитить работников сферы обслуживания от кляузников, любящих поскандалить. Ведь не секрет, что в неприятных ситуациях не всегда виноваты продавцы — ​покупатели и потребители тоже разные бывают.
Так что нужно предпринять, если вы считаете, что ваши права потребителя были нарушены? Как рассказал начальник территориального отдела по городу Евпатории Межрегионального управления Роспотребнадзора по Республике Крым Сергей Ткачев, с недавних пор требования к подаче обращений в Роспотребнадзор изменились. Теперь, чтобы пожаловаться в этот контролирующий орган на нарушение прав, требуется обязательно соблюсти претензионный прядок разрешения спора, и только в том случае, если он не помог, можно жаловаться в контролирующий орган. Соответствующие требования, принятые в защиту юридических лиц и ИП, были закреплены Федеральным законом от 3 июля 2016 года № 277-ФЗ.
Таким образом, прежде чем написать заявление в Роспотребнадзор, покупатель должен обратиться с претензией к продавцу (имеется в виду индивидуальный предприниматель или собственник магазина). Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а на втором, оставшемся у вас, представитель магазина должен проставить отметку о принятии — ​дату, подпись. Если продавец, исполнитель отказывается принимать претензию, отправьте ее по почте с описью вложения и уведомлением о вручении. Контролирующий орган имеет право проверять продавца (речь идет о внеплановой проверке по заявлению гражданина) только в тех случаях, если последний проигнорировал обращение покупателя или незаконно отказал в удовлетворении требований, содержащихся в претензии.
Это правило имеет исключение: если жалоба в Роспотребнадзор касается нарушения СанПиНов, возможной угрозы здоровью покупателя, то здесь претензионный порядок не применяется и можно писать жалобу сразу в Роспотребнадзор, чтобы его специалисты инициировали проверку.

Если жалоба в Роспотребнадзор касается нарушения СанПиНов, возможной угрозы здоровью покупателя, то здесь претензионный порядок не применяется и можно писать жалобу сразу в Роспотребнадзор, чтобы его специалисты инициировали проверку.

Как написать претензию
Претензия составляется в произвольной форме, однако следует указать:
— Кому направляете претензию. Точное название юридического лица, фамилию индивидуального предпринимателя, название магазина можно посмотреть в чеке.
— От кого претензия. Укажите свои имя, фамилию, отчество, адрес и телефон для обратной связи.
— Отдельной строкой написать «ПРЕТЕНЗИЯ» или «ЗАЯВЛЕНИЕ».
— Суть дела. Например: такого-то числа я приобрел в вашем магазине товар (указать полное название), стоимостью (указать) или заключил договор на установку. В процессе эксплуатации обнаружились недостатки (указать подробно) или товар не подошел по размеру, цвету. Или же, как в нашем случае, — ​в процессе продажи кассир не справилась со своими обязанностями, не смогла правильно посчитать деньги и начала меня публично оскорблять, чем нанесла мне моральный вред.
— Для обоснования ваших претензионных требований желательно сослаться на соответствующие статьи нормативно-правовых актов. Например: согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении в товаре недостатков по своему выбору вправе потребовать расторжения договора купли-продажи; или согласно ст. 25, если товар ненадлежащего качества; в соответствии со ст. 29, если услуга оказана с недостатками.
— Далее четко сформулируйте свои требования. Например: прошу расторгнуть договор купли-продажи товара и вернуть мне денежные средства в сумме (указать). Обращаем ваше внимание, что указывать надо одно из требований, предусмотренных законом. Не следует писать — ​прошу отремонтировать товар, а при невозможности заменить или вернуть деньги. Этим самым вы предоставляете право выбора продавцу.
— Установите точные сроки для выполнения ваших требований. Возврат денежных средств за некачественный товар — ​10 дней (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»); замена некачественного товара — ​7 дней (ст. 21 Закона «О защите прав потребителей»); возврат денег за качественный товар — ​3 дня (ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»); ремонт товара — ​не более 45 дней; устранение недостатков работ — ​разумные сроки (назначайте сами).
— Если речь идет о возврате крупногабаритной вещи (весом более 5 кг), в претензии необходимо прописать способ ее доставки в магазин. Согласно п. 7 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» эта обязанность полностью лежит на продавце, поэтому в случае доставки такого товара силами покупателя имеет смысл выдвинуть требование о возмещении соответствующих расходов.
— Укажите ваши дальнейшие намерения, если вам будет отказано в требованиях. Например: в случае неисполнения моих требований в добровольном порядке, я буду вправе обратиться с жалобой в надзорные органы, а также с исковым заявлением в суд, где кроме вышеизложенного, потребую возмещения неустойки, убытков, судебных расходов, компенсации морального вреда, а также штрафа за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя (на основании п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
— Поставьте дату, подпись.
— Укажите приложения. Например: копия чека, копия гарантийного талона. Не отдавайте оригиналы документов, они могут потребоваться вам в суде.

Небольшой совет
Прежде чем писать, дайте себе остыть, соберитесь с мыслями, вспомните все подробности ситуации, найдите чек и/или другие документы, определите, какие факты и доказательства у вас есть, были ли свидетели, подумайте, чего конкретно вы хотите добиться от адресата. Это позволит вам не упустить важных деталей и максимально точно составить претензию.

Как написать жалобу

Обратиться в Роспотребнадзор можно несколькими способами. Жалобы, заявления и обращения принимаются:
- в устном виде на личном приеме. Нужно иметь при себе паспорт. Можно прийти на прием даже к руководителю органа исполнительной власти;
- по телефону (горячая линия Роспотребнадзора — ​8‑800‑100‑0004 в рабочие дни с 10.00 до 17.00, перерыв с 12.00 до 12.45);
- онлайн через Интернет (через официальный сайт). Если потребитель хочет, чтобы по факту его обращения была проведена внеплановая проверка, придется авторизоваться через сайт Госуслуг. Форма заявления в Роспотребнадзор есть на официальном сайте, объем текста — ​не более 2 000 знаков, можно прикладывать файлы и фотографии;
- по почте с указанием всех необходимых реквизитов.
Обращения в Роспотребнадзор должны содержать точные сведения о лице, обращающемся в орган исполнительной власти (ФИО, адрес, контактный телефон). «Анонимки» в соответствии с ФЗ от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» не рассматриваются. Также потребуется заполнить реквизиты органа Роспотребнадзора, которому адресовано заявление (например, в Территориальный отдел по г. Евпатории Межрегионального управления Роспотребнадзора по Республике Крым и городу Севастополю, адрес: 297400, Республика Крым, г. Евпатория, ул. Некрасова, д. 37/43). Допускается также писать жалобы на имя конкретного сотрудника — ​в этом случае придется указать его ФИО и наименование должности.

Срок рассмотрения обращения
Ответ на жалобу гражданина должен быть дан в течение 30 дней. В полномочиях контролирующего органа инициировать проверку по факту заявления и выдать предписание об устранении нарушений. Продавец может быть привлечен Роспотребнадзором к административной ответственности. Но и автору обращения не стоит расслабляться: если обращение содержит заведомо ложные сведения, это может послужить основанием для привлечения автора к административной ответственности и взыскания с него расходов, понесенных органом для проверки изложенных ложных сведений.

Помните также, что потребитель имеет право на информацию о человеке, предоставляющем услугу (если у сотрудника в магазине нет бейджа или где-то на видном месте не указано, кто вас обслуживает, это уже нарушение ваших прав).

Об оскорблениях и хамстве
Согласно действующим правилам продажи товаров и Закону РФ «О защите прав потребителей», персонал предприятий торговли можно привлечь к административной ответственности за многие нарушения: обсчет, обвес, продажу некачественного товара, нарушение распорядка работы предприятия и т.п., но, к сожалению, ответственности за грубость и недоброжелательное отношение к потребителям данный закон не предусматривает.
Если с вами невежливо обошлись в магазине (чем нарушили ваши права потребителя), необходимо потребовать книгу отзывов и предложений и сделать в ней запись о случившемся. Согласно п. 8 «Правил продажи отдельных видов товаров», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, «продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию». Администрация предприятия обязана рассмотреть жалобу, разобраться в существе вопроса, сделать отметку на оборотной стороне заявления о принятых мерах и в обязательном порядке направить вам ответ.
Если административный метод урегулирования конфликта вас не устраивает, вы считаете себя оскорбленным и у вас есть тому доказательства, то действующим законодательством установлен гражданско-правовой способ защиты прав, чести и достоинства граждан, который в соответствии с п. 1 ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации осуществляет суд.

Что можно требовать?
1. Публичных извинений, что в большинстве случаев бывает:
- в письменной форме,
- лично, словесно и прилюдно.
2. Какой-то компенсации.
3. Каких-то привилегий (бывает и такое, что таким вот практикующим правдолюбам предоставляют персональную скидку на тот или иной ассортимент товаров в течение определенного срока).
Если дело дошло до суда, то необходимо по возможности заручиться свидетелями на случай, если ответчик будет отрицать все произошедшее. Без доказательной базы привлечь к ответственности грубияна сложнее.
Кстати, если вас оскорбляют или совершают другие противоправные действия, вы можете начать фиксировать это на диктофон или видео. Благо, почти на всех мобильных телефонах сегодня есть такие функции. К слову, наша Федора воспользовалась этими прелестями современных технологий. Другого способа себя хоть как-то защитить она в тот момент не нашла.
Неплохо будет до суда обратиться в полицию. Правоохранители проведут проверку, опросят сотрудников магазина и свидетелей (можете в заявлении указать и конкретных лиц, кого нужно опросить). После результатов проверки можно обращаться в суд.

Алина КРОТОВА.
Иллюстрация с сайта mycdn.me.

Опубликовано в газете «Евпаторийская здравница» №22(19318) от 8.06.2018 г.